Van registreren naar regisseren: hoe DICTU grip krijgt op infra service aanvragen

Dream..

de ideale wereld van DICTU

Met ruim 1.500 applicaties en bijna 20.000 werkplekken in beheer, is het geen verrassing dat er door eindgebruikers (lees: interne klanten) regelmatig infra verzoeken worden gedaan. Bij DICTU ontbrak het echter aan een gestandaardiseerd en gestroomlijnd proces voor het indienen van deze aanvragen. Verzoeken werden via verschillende wegen ingediend en opgepakt. Met als gevolg:

1. Te weinig overzicht in de aantallen en soorten service aanvragen
2. Onvoldoende inzicht om de juiste prioriteiten te kunnen stellen en beslissingen te maken
3. Minimale communicatie richting afnemers en eindklanten

De hoogste tijd dus om te dromen over een nieuwe, ideale wereld. De droom van DICTU: overzicht in de infra service aanvragen en vervolgens inzicht creëren om op strategisch, tactisch en operationeel niveau te kunnensturen. Oftewel, meer regie op wat de DICTU wel en niet doet en dit vervolgens uitwerken in een jaarplan divisie Infra. Esther Peters, teammanager Platform as a service (PAAS) bij DICTU, vertelt:

"Ter voorbereiding op onze nieuwe bedrijfsstrategie leek het ons goed om ons inzicht te verbeteren in “ zeggen wat we doen, “ (laten) doen wat we zeggen en zeggen wat we hebben gedaan. Samen met enthousiaste collega’s binnen Infra, andere afdelingen binnen DICTU en Bauhaus zijn we aan de slag gegaan om hier stap voor stap samen verbetering in aan te brengen."

Define..

een realistisch plan van aanpak en MVP

Bauhaus bracht de huidige situatie in kaart en formuleerde een realistisch plan van aanpak. Daarbij werd rekening gehouden met de aanwezige technische tooling, om zo veel mogelijk aan te sluiten op wat al aanwezig is. Met behulp van een MVP (Minimal Viable Product) werd het getoetst of dit in de praktijk ook tot de gewenste resultaten zou leiden.

Door nauw met DICTU samen te werken ontstond er een partnership waarbij zowel IT als de business (product owners , klantenteams en management) betrokken werd om mee te kunnen doen in de verandering. Bauhaus is hierin de linking pin en is op strategisch, tactisch en operationeel niveau betrokken om te zorgen dat alle partijen gebaat zijn bij de daadwerkelijk operationele oplossing. Esther:

‘’Bauhaus schakelde in rol afhankelijk van de ervaring, kennis en kunde van mijn DICTU collega’s. Daar waar we geen ervaring hadden, namen ze ons mee in de aanpak die we konden volgen en daar waar we zelf goed geëquipeerd zijn, werkten ze “ hands on” mee in de operationele realisatie. Deze aanpak maakte dat het eigenaarschap goed geborgd blijft in de interne organisatie. ’’

Deliver..

een overzichtelijk en gestandaardiseerd proces als basis voorsturing

Samen met DICTU bouwde Bauhaus aan een ‘Centraal Intake Loket Infrastructuur’: CILI. Dit werkt als volgt:

1. Via het Self Service Portaal (SSP) vragenklanten zelfstandig diensten aan. Hierbij kunnen ze kiezen uit standaard IT-producten die in de PDC (Product Dienst Catalogus) staan.
2. Heeft de klant een andere behoefte en valt de vraag buiten de standaard IT-producten in de PDC? Dan is er de mogelijkheid om via het SSP een vraag te stellen aan CILI voor onderzoek naar een maatwerk serviceontwikkeling.
3. In beide gevallen wordt zowel in Topdesk als in Jira automatisch een ticket aangemaakt met alle benodigde informatie om de vraag (SMART) te registeren.  

Met dit nieuwe proces werd deel 1 van de droom van DICTU werkelijkheid: overzicht in de service aanvragen. CILI 2.0 (fase 2 van het project) focust daarna op coördinatiedoor middel van een voorstel van prioritering aan het management en het creëren van inzicht ten aanzien van de voortgang daarvan. Of ook wel: van registreren naar regisseren. Alle service aanvragen worden getoetst aan de beschikbare capaciteit, bedrijfsdoelstellingen en het jaarplan van de divisie Infra. Met die informatie wordt het mogelijk om te sturen op basis van een integrale jaarplanning en ontwikkelroadmap. Esther vervolgt:

‘’Met deze nieuwe manier van werken hebben we een goede basis gelegd in inzicht en samenwerking in de keten. In bijvoorbeeld de kwartaalplanning is nu inzicht in de opgave en capaciteit in de gehele infra-keten en zijn we steeds beter in staat in afstemming met afnemers te prioriteren en daarmee efficiënter te werken.’’

Resultaat

Project CILI leverde DICTU het volgende op:

• Overzicht in de aanvragen portefeuille
• SMART gemaakte niet standaard aanvragen
• Verantwoordelijke Product Owner voor uitvoering

CILI 2.0:

• Van registreren naar regisseren
• Coördinatiefunctie inclusief prioritering voorstel aan Divisiemanagement
• Een gestandaardiseerd en geautomatiseerd proces
• Betere informatievoorziening en communicatierichting interne afnemers en de eindklant
• Monitoren van de voortgang

Team

Het betrokken team van Bauhaus bestaat uit een CILI adviseur en een Service Delivery Manager.

Esther... :

‘’De CILI adviseur speelde in op de samenhang van afspraken met interne afnemers, de leveringsketen en leveranciers. Zo konden de DICTU -collega’s en de collega van Bauhaus zich focussen op het optimaliseren van het afnemersproces en de interne leveringsketen.’’ 

Regie over je servicemanagement

Droom jij ook over regie over je servicemanagement? Met onze ervaring en integrale aanpak brengen we IT-wensen en business doelstellingen bij elkaar. Onze gecertificeerde SIAM-experts maken een gedetailleerde roadmap van het proces en gaan niet weg voordat dit geïmplementeerd en verankerd is. Meer weten over het CILI-project of onze aanpak? We vertellen graag wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.