Gaat de data-centric revolutie aan de zakelijke dienstverlening voorbij?
Het is onontkoombaar dat jouw organisatie te maken krijgt met de groeiende vraag om online zaken te doen. Maar goede online klant experience neerzetten vraagt om een nieuwe werkwijze en een data-centric mindset binnen de hele organisatie. Dit is cruciaal voor het transformeren en voortbestaan van alle organisaties.
Sinds de situatie rond corona en de “smart” lockdown worden er in mijn gezin van vijf (ouders en drie pubers met eigen budget) niet meer vijf pakketjes per week bezorgd, maar vijf pakketjes per dag. Ik sta ervan versteld hoe makkelijk ik de meeste producten online kan vinden en kan bestellen. De B2C markt heeft grote stappen gezet in het online aanbieden van producten en zet de klant daarbij centraal. Het valt me echter op hoe weinig de B2B markt hiervan gebruik maakt.
Argumenten waarom bedrijven er nog geen aandacht aan besteden zijn:
- Wij kunnen onze dienst niet online verkopen (denk aan adviesbureau’s);
- Het product staat centraal in plaats van de klant (denk aan bus-, tram-, trein- en vliegtuigproducenten);
- Wij leveren een functionaliteit die ligt opgesloten in legacy systemen (denk aan dienstverleners van complexere financiële diensten);
- Wij leveren verschillende services die liggen bij verschillende diensten (denk aan lokale en centrale overheid)
- We investeren al uitgebreid in digitaal, data lakes & BI, data science, artificial intelligence (in al bovengenoemde branches).
Bovengenoemde argumenten zijn uitsluitend waar zolang er geen partij is in deze branches die wel de stap maakt om de dienstverlening customer-centic te maken.
Data is key
Het is onontkoombaar dat jouw organisatie te maken krijgt met de groeiende vraag naar online zaken te doen. Of jouw organisatie producten levert aan particuliere klanten of diensten levert aan bedrijven. De beste manier om een goede online B2B customer experience neer te zetten is door de klant centraal te zetten. Voor het centraal zetten van de klant heb je grote hoeveelheden data nodig om inzicht en informatie rondom je klant te genereren. Maar met alleen data verzamelen ben je er nog niet.
Data-centric
Om echt waarde te halen uit klantdata is een data-centric werkwijze nodig. Dit is een aanpak rondom de klant en alle data die hij nodig heeft om van oriëntatie, via besluit, tot levering te komen. Dit is ook een aanpak omtrent het centraal stellen van alle data van alle acties van klanten rondom de afname van dienstverlening. Hiermee kan een organisatie zijn klant volgen in zijn klantreis en marketing, sales, levering, en aftersales. En dit zo gebruiksvriendelijk in te richten dat de klanttevredenheid over het bestel- en delivery proces voortdurend groeit. Data-centric en customer-centric gaan dus hand in hand.
Al deze expertgroepen dienen de “360o product focus” in een organisatie te helpen transformeren naar een “360o customer focus”. Als een organisatie hierin weet te excelleren en marktleider wordt, is het volgende lonkend perspectief een “360o eco system” focus.
Transformatie naar een data-centric werkwijze
Om de data-centric werkwijze in de vingers te krijgen, is een transformatie van je organisatie nodig. Het vergt het opzetten Data Guilds/ Tribes die zich specialiseren in conversational excellence, mobile excellence, intelligent automation, application development, digital marketing, digital sales en digital delivery.
Al deze expertgroepen dienen de “360o product focus” in een organisatie te helpen transformeren naar een “360o customer focus”. Als een organisatie hierin weet te excelleren en marktleider wordt, is het volgende lonkend perspectief een “360o eco system” focus.
Na het industriële tijdperk, elektrische tijdperk, IT-tijdperk en internettijdperk, start vanaf heden het data-tijdperk. Wellicht zal het later een heel andere naam krijgen, maar het neemt niet weg dat het creëren van een data-centric mindset in directies cruciaal is voor het transformeren en voortbestaan van alle organisaties.
Bauhaus helpt organisaties, vanuit de business line Data Centricity, om hun dienstverlening in te richten vanuit het perspectief van hun klanten. Van we pakken daarin het hele traject mee: strategie tot executie. Wil je meer weten, lees dan onze brochure of neem direct contact met ons op!
